2011/7/23 15:36:05 作者：無名 來源：1
前段時間，對國內企業家們來說，是“多事之秋”。不同領域，不同業務的企業，都因為陷入危機事件而頻頻見報。當然，企業家不是明星，緋聞越多越紅，危機緋聞往往讓企業和企業家措手不及，一招不慎，甚至滿盤皆輸。
危機處理第一招：迅速
迅速，是應對、緩和公眾情緒的首要環節。
危機事件爆發后，公眾在恐慌、抱怨和期待，如果企業反應不夠迅速，就會讓公眾認為企業缺乏誠意繼而形成公憤。所以，在第一時間內站出來，安撫和疏導公眾情緒，能為危機的圓滿解決爭取主動權。
金浩茶油這次之所以激起眾怒，其實是被“有關部門”的“關愛”害慘了---為了所謂的“社會穩定”，事件甚至數月隱瞞不報。消費者普遍認為，如果不是網絡和有關媒體挖到了事實真相，自己將成為最大的受害者。正是這樣的心理情緒，讓很多人覺得政府沒有了公信力，企業更是沒法去相信。
現在回頭想想，如果金浩當時有勇氣面對這一事故性災難，象現在一樣勇于擔當，主動攬責，其實直接損失可能也就是10噸茶油、幾十萬元而已。
拖延不決，讓金浩失去了第一次挽回的機會，今天的代價，可能是數億元，可能是企業的生死抉擇。我們不難想明白，哪個做法更值當。
以后的企業家，會以此為鑒嗎?
危機處理第二招：坦誠
“坦誠”是處理危機事件的思想綱領。
任何試圖掩蓋真相、為自己開脫的態度和行為，都將激起更大的公憤。當年，公眾對光明處理“變質光明牛奶返廠加工再銷售”事件的反應也再一次證明了這一點。
“紙包不住火”的真理，在今天的網絡環境之下更加顛撲不破。想想看，今天有哪一起危機事情最終能夠隱瞞一輩子的?被揪出來只是早晚的事。
危機起后，傳統危機公關的思維經常被提到，那就是保持沉默，讓時間化解一起，因為“越解釋越麻煩、越說問題會越多”。在過去的紙媒時代，這樣做確實有可能，因為只要搞定幾家媒體，就可以控制傳播渠道，但今天的發達資訊條件，讓這一想法成了癡人說夢。
正是在上述信條的指導下，從去年到今年，日本的豐田公司被徹底搞殘了，美國安全問題曝光后，豐田一開始就是從來不回應，一付死豬不怕開水燙的架勢，以為這樣就能蒙混過關，結果呢?結果當然地球人現在都知道了。
現在，金浩董事長劉翔浩在其公司官方網站，發表了“致消費者朋友和社會各界的一封信”，以董事長劉翔浩的名義，再次為“金浩茶油苯并(a)芘超標”一事向消費者和社會各界真誠致歉，承諾對于問題產品按照國家規定的最高10倍標準進行退換、賠償。
可能很多人會說，道歉有什么用?但是，我們不得不承認，當突發事件發生的時候，作為企業的掌舵人，許多人恐怕連道歉的勇氣都沒有!危機時刻，是該他們站出來擔當的時候了，如果連基本的道歉都沒有，或者甚至抵賴，或者像某個企業那樣，扮成黑社會沖進報社去打人，想必那樣更加讓人唾棄。
危機處理第三招：一致。
“一致”是處理危機事件的行動綱領。
保證對公眾說辭的一致性，是減少猜測、消除疑慮的基本保障。危機事件爆發后，公眾的心理是非常脆弱而敏感的，任何說辭的不一致都將導致更大的不信任和憤怒。
這個時候，最怕是雞說雞話，鴨說鴨話，導致真實的聲音反而被忽略，而謠言可能變成滿天飛。事件一出來，無論是媒體還是公眾，現在都是拿著放大鏡在找各種疑點和細節，一一推斷和還原，一旦有蛛絲馬跡，可能立馬就被“拖出來斬了”。
在“霸王”的事件中，我們很遺憾地看到這一原則還是沒被學會。質疑一出來，企業內部就亂了陣腳，每個人說的根本不一致，根本解釋不清是怎么回事。
這回，金浩茶油應該是有高人指點過了，董事長迅速開微博發布權威聲音，媒體給予了迅速的轉載，本來是好事，但仔細從網上看了看，其企業內部高層還是有人發出不和揩的聲音---類似于“終于有了轉機”這樣的慶功的聲音，結果又迅速被網絡放大，被人罵死。
危機處理第四招：改進
“改進”是獲得公眾繼續認可和支持企業的必要措施。
說一千道一萬，不如趕緊實際行動起來去處理。知錯并能迅速反省、全面改進，公眾就會認為這樣的企業還是值得信賴的，從而繼續選擇這個企業的產品。
這一次金浩做得還是不錯的，昨天他們在道歉信和微博中馬上就承諾回收、賠償，采取行動，湖南省有關部門也宣布要“攻克難題”，采取技術上的問題。
這比死扛要好得多。死扛可能覺得有了面子，卻失去了命根子。
當一個事件產生的時候，公眾和社會輿論的關注焦點往往不是事件的本身，而是事件發生后公司的態度和所采取的應對措施。一些公司恰恰是在態度上沒有做到位，才造成事態一發不可收拾，最終釀成危機，帶來商業利益和企業聲譽的雙重損失。
危機處理第五招：真情
“真情”是消除影響，打動公眾的最有力的措施之一。
粉飾是沒有用的，打官腔、裝B、裝聾作啞，都是極為下作的危機處理措施。其實，消費者的心都是肉長的，對很多事情都就象毛主席講的，“有錯就改，改了還是好**嘛。”
已所不欲，勿使于人。推已及人是很有必要的。你的產品出了問題，你的質量讓人受了損失，如果換成是你們家的事，你會怎么樣想呢?就這么個簡單的道理，很多企業家都想不明白。
當年克林頓因為男人的一點好色之心，犯下大錯，幾乎不可能咸魚翻身之際，還是他下定決心，進行了真情告白，竟得到了希拉里和全國選民的諒解，才讓他繼續坐牢了自己的寶座。
今天的這位是這樣寫的：“我不是一個暴發戶，我沒有賺過昧心錢。十八年來我只有這一個事業。然而今天，因一時糊涂，走了彎路，被指責。心痛，無助，更想打自己。失明的老母親一直要我們三兄妹“老實做人，勤奮做事”，也一直掛在公司墻上，但走著走著卻忘了，該打。為此，無論付出多少代價，都值得。大家的批評更是對金浩的關愛。”
真情悲情之下，我想，肯定有人會因此而對金浩抱以理解，給他期限，以觀后效。
今天，國家監管日益嚴格，法律法規日益健全;傳媒的推波助瀾;消費者的覺醒;競爭對手的惡意破壞;科技進步與標準的提高……毫無疑問，現階段是食品企業的危機高發期，任何企業都不能掉以輕心，危機管理應該成為它們的必修課了!無論是煉好內功，以減少問題的爆發，還是面對危機時，要學會如何拯救自己的企業，這些事情都應該擺在企業家的桌面上，成為首選事項之一。
