2012/4/11 11:00:12 作者：sc001 來源：1
如果你能創(chuàng)造出像Facebook或Pinterest這樣對用戶產(chǎn)生很大黏性的新模式，那是最好不過了。但大部分創(chuàng)業(yè)公司沒有這么好的運氣，我們在推廣自己產(chǎn)品的同時，市場上還有大量的同類產(chǎn)品或替代品。
所以，除了吸引新用戶之外，創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)該把更多的精力放在培養(yǎng)和維系老用戶的忠誠度上面。下面這五個建議，希望能給讀者帶來一些有價值的東西。
1. 讓用戶熱愛你的產(chǎn)品
如果用戶能從你的產(chǎn)品中獲得以下東西，他們便會熱愛你的產(chǎn)品。
實現(xiàn)你承諾的產(chǎn)品價值：你是否已經(jīng)向用戶實現(xiàn)了之前所承諾的產(chǎn)品價值?如果你實現(xiàn)了承諾為用戶帶來的價值，那么即使你的產(chǎn)品沒有滿足他們的預(yù)期期望，用戶也會對你的產(chǎn)品比較滿意。當然，如果你給用戶的比你承諾的還要多的話，這就最好不過了。
享受的過程：用戶是有情緒的，包括在使用你產(chǎn)品的同時。所以說如果你的產(chǎn)品能在使用過程中給用戶帶來愉悅的使用體驗的話，那對于用戶忠誠度的提高以及產(chǎn)品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產(chǎn)品易用性、產(chǎn)品設(shè)計、交互體驗上都要投入很大的精力，至于如何了解用戶的真實感覺——到社交網(wǎng)絡(luò)上搜索一下產(chǎn)品的評價是非常好的辦法之一。
積極的響應(yīng)和支持：服務(wù)是用戶感受公司對用戶重視程度最直接的方法。如果你想培養(yǎng)更多的忠實用戶，在產(chǎn)品引導(dǎo)、服務(wù)支持、問題解決等方面都要精心積極的去響應(yīng)你的用戶。只有這樣，才能培養(yǎng)出用戶的“習(xí)慣”。
2. 客戶成功團隊
在公司中，要有一個人(或團隊)負責(zé)向用戶傳播你產(chǎn)品的價值，同時積極回應(yīng)客戶的想法，成功的團隊能夠引導(dǎo)新用戶通過一系列既定的流程來順利使用你的產(chǎn)品。在一個新用戶使用產(chǎn)品的最初90天里，該團隊應(yīng)該發(fā)現(xiàn)任何用戶不高興的因素，并鑒別出是否需要解決或持續(xù)關(guān)注。
這種客戶成功團隊像是客服、CRM人員、營銷推廣人員的結(jié)合體，而且這種客戶成功服務(wù)對產(chǎn)品的病毒式傳播和客戶忠誠度培養(yǎng)都有很大的促進作用。
3. 創(chuàng)建一個客戶健康評分系統(tǒng)
創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該建立一套可以及時獲得新老用戶反饋的評分系統(tǒng)，比如使用NPS系統(tǒng)。NPS(net promoter score，凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠度分析指標，它是Fred Reichheld在《終極問題》中提出的一種客戶滿意度調(diào)查方法，通過推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個簡單高效的客戶忠誠度衡量指數(shù)。
這種衡量方法可以有效的區(qū)分良性利潤和惡性利潤。因為當前很多公司都在通過犧牲企業(yè)未來的增長潛能來攫取利潤，即所謂的惡性利潤，但公司實際上應(yīng)該在不犧牲老用戶利益的前提下來獲得新用戶。而通過NPS，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新用戶和老用戶所面臨的問題，通過一個統(tǒng)一的健康標準來衡量和解決每個用戶的問題。下面是三層健康標準：
Good Health(好的健康)：能熟練使用產(chǎn)品，感覺很好。
Average Health(一般健康)：使用產(chǎn)品，但并不熟練，個別體驗有點糟。
Poor Health(不健康)：沒有使用產(chǎn)品，或者使用體驗很糟而放棄。
只有了解每個客戶的健康程度，才能有效的解決客戶的問題，同時還要保證是在不損害老用戶利益的情況下。
4. 培育你的付費用戶
產(chǎn)品和用戶都有一定的生命周期，所以要根據(jù)不同的生命周期來應(yīng)對不同的客戶。這其中有兩個重要的原則：第一，一旦一個用戶開始付費，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對待每一個用戶。對不同的用戶，要是有不同的方法和服務(wù)標準。
比如，你可以將客戶成功的案例發(fā)送給那些潛在用戶。對于那些只用過一次產(chǎn)品的用戶可以有針對的解決他們的問題讓他們繼續(xù)使用。對于那些忠實用戶，可以尋求包括新產(chǎn)品在內(nèi)的各種建議，并及時回應(yīng)他們。
5. 從客戶流失中學(xué)習(xí)經(jīng)驗
當一個用戶放棄并不再使用公司的產(chǎn)品時，他們是流失了。你能了解每一個流失的用戶為何流失嗎?不能，因為他們根本不會再回復(fù)你。所以你需要創(chuàng)建一個流失客戶數(shù)據(jù)庫，而且要包括下面幾個要素：
流失原因：他們?yōu)槭裁床辉龠m用該產(chǎn)品?
用戶生命長度：在流失前已經(jīng)使用了多長時間?
使用條件：怎樣才能保證他們能持續(xù)使用下去。
通過這個數(shù)據(jù)庫，你要鑒別出用戶流失的原因，并減輕用戶流失的趨勢。同時，這樣也能更好的服務(wù)現(xiàn)在的用戶，讓公司能夠長久的發(fā)展下去。快樂的用戶能夠為公司帶來新用戶和業(yè)務(wù)，而不高興的用戶只能引起公關(guān)危機。在這個高速連接和傳播的世界，客戶成功是創(chuàng)業(yè)公司最重要的營銷資產(chǎn)。
