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2012/3/16 10:48:10 作者：sc001 來(lái)源：1
根據(jù)央視3·15晚會(huì)收到的各類線索匯總統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量居十大黑點(diǎn)榜首，團(tuán)購(gòu)規(guī)則或服務(wù)隨意變更，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)無(wú)法保障等成為熱點(diǎn)話題。
無(wú)獨(dú)有偶，3月14日，國(guó)家工商管理總局網(wǎng)站掛出《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》，為“投訴重災(zāi)區(qū)”的經(jīng)營(yíng)秩序重新定義，規(guī)定團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)七項(xiàng)責(zé)任義務(wù)。
其中、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不得設(shè)定過(guò)期不能退款、消費(fèi)者可要求出具購(gòu)貨憑證等規(guī)定，或讓眼下利潤(rùn)微薄的團(tuán)購(gòu)行業(yè)愈加“雪上加霜”。
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站頻頻遭投訴
根據(jù)央視3·15晚會(huì)的各類線索匯總統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、快遞、汽車是消費(fèi)領(lǐng)域投訴量最多的三個(gè)類別。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符，以次充好，銷售假冒偽劣商品，買到假貨后商家消失無(wú)法維權(quán)，團(tuán)購(gòu)規(guī)則或服務(wù)隨意變更，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)無(wú)法保障等。
“團(tuán)購(gòu)”這一在2011年如“過(guò)山車般翻滾前進(jìn)”的行業(yè)再次被推向風(fēng)口浪尖。獨(dú)立團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800發(fā)布的《2011年中國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，團(tuán)800消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)中全年共收到11812起投訴，涉及的不同團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站共達(dá)653家，其中13家一線網(wǎng)站共計(jì)被投訴5202次，占總投訴總數(shù)的44%。
此外，2011全年的團(tuán)購(gòu)?fù)对V中，有74%來(lái)源于本地服務(wù)類團(tuán)購(gòu)，主要集中于本地服務(wù)類團(tuán)購(gòu)到店體驗(yàn)差。團(tuán)800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛向南都記者表示，目前團(tuán)購(gòu)模式的“軟肋”在于“并不直接提供本地服務(wù)”，導(dǎo)致消費(fèi)者在到店消費(fèi)這一環(huán)節(jié)的體驗(yàn)難于約束。實(shí)物類團(tuán)購(gòu)中，由于團(tuán)購(gòu)站缺乏自營(yíng)的倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)和完善管理機(jī)制，使得“快遞遲遲不發(fā)貨”也成為投訴重災(zāi)區(qū)。
“2011年行業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致惡化，導(dǎo)致短期內(nèi)過(guò)分強(qiáng)調(diào)銷量而忽略服務(wù)品質(zhì)，一部分商家也未能真正理解團(tuán)購(gòu)模式對(duì)自身的口碑營(yíng)銷價(jià)值，僅把團(tuán)購(gòu)當(dāng)成了‘薄利多銷’的販賣渠道，最終演變成團(tuán)購(gòu)服務(wù)‘一看成本、二看心情’。”
不過(guò)，就在3·15前夕，國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱“意見(jiàn)”)，首次專門對(duì)團(tuán)購(gòu)進(jìn)行全面規(guī)范。意見(jiàn)稱，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道，聚集一定數(shù)量的消費(fèi)者組團(tuán)，以較低折扣購(gòu)買同一種商品或服務(wù)的商業(yè)活動(dòng)。
意見(jiàn)同時(shí)規(guī)定，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)以下七項(xiàng)責(zé)任義務(wù)：對(duì)團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))供應(yīng)者的經(jīng)營(yíng)主體資格和團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))質(zhì)量建立審核制度;以合同形式明確與團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))供應(yīng)者、消費(fèi)者之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任;團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))供應(yīng)者商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù);不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為禁止;保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;記錄、保存交易信息;規(guī)范團(tuán)購(gòu)促銷活動(dòng)。
面臨退款、購(gòu)貨憑證整改
從意見(jiàn)稿看，目前對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)影響較大的主要涉及兩個(gè)條款：一是不得設(shè)定各類未消費(fèi)退款的門檻，二是消費(fèi)者可以要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。
其中，在退款方面，“意見(jiàn)”稱團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過(guò)期未消費(fèi)預(yù)付款不退、或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。
去年3·15前夕，各家團(tuán)購(gòu)站紛紛推出“過(guò)期未消費(fèi)退款”的保障。南都記者查閱發(fā)現(xiàn)，目前美團(tuán)、拉手、高朋、糯米等一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都有相關(guān)條款，但是范圍會(huì)有所不同。而大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)則是規(guī)定從購(gòu)買成功之日起“15天內(nèi)未使用無(wú)條件退款”，并不支持過(guò)期退款。其他的如美團(tuán)是過(guò)期7天后未消費(fèi)，且需扣除一定比例的手續(xù)費(fèi);窩窩團(tuán)是未過(guò)期20天內(nèi)等。各家團(tuán)購(gòu)對(duì)于退款的過(guò)期天數(shù)、手續(xù)費(fèi)等都有所限制，而大部分實(shí)物類產(chǎn)品、票務(wù)類產(chǎn)品、以及商場(chǎng)抵用券是不支持過(guò)期包退的。
而大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，一般默認(rèn)支持將款項(xiàng)退至網(wǎng)站賬戶中，如果需要原路返還到支付寶或者銀行賬戶等，則需要另外提出申請(qǐng)。
滿座網(wǎng)的市場(chǎng)負(fù)責(zé)人李迪表示，目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站主要是根據(jù)商戶需求確定是否支持過(guò)期退款，本地消費(fèi)、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不支持。“比如電影票，我們也是先進(jìn)貨，類似于大量批發(fā)采購(gòu)，然后再賣給消費(fèi)者。這個(gè)在商家方面會(huì)有差異化對(duì)待，畢竟商家的模式就不一樣。日后針對(duì)這個(gè)規(guī)定，我們也會(huì)和商家進(jìn)行協(xié)商，保障消費(fèi)者權(quán)益的最大化。”
不過(guò)，對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，更為挑戰(zhàn)的是“購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)“一項(xiàng)。工商總局的意見(jiàn)稱，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，征得消費(fèi)者同意的，可以以電子化形式出具。消費(fèi)者要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)出具。
中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，盡管意見(jiàn)并未明確購(gòu)貨憑證是否為發(fā)票，但發(fā)票是最重要的購(gòu)物憑證，是解決投訴糾紛的關(guān)鍵證據(jù)，且開(kāi)發(fā)票也是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，團(tuán)購(gòu)行業(yè)需有充分心理準(zhǔn)備。
美團(tuán)網(wǎng)的市場(chǎng)負(fù)責(zé)人譚晨輝表示，根據(jù)目前業(yè)內(nèi)的理解，如果是B 2C網(wǎng)站類型，即“先進(jìn)貨、再銷售”的模式，是由經(jīng)營(yíng)者開(kāi)具發(fā)票。“而團(tuán)購(gòu)屬于平臺(tái)類型，我們是代商戶收費(fèi)，抽取傭金，因此會(huì)由商戶向消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票。”
而滿座網(wǎng)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人則表示：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站作為一個(gè)營(yíng)銷平臺(tái)，只是在做居間服務(wù)。“在與商家合作的合同中我們會(huì)約定，由供應(yīng)商提供發(fā)票，如果商家不提供，滿座會(huì)站在消費(fèi)者的立場(chǎng)跟商家索要。”
間接提高成本
新出臺(tái)的“意見(jiàn)”下，消費(fèi)者的權(quán)益將得到更大的保障。但在采訪中，大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都向南都記者表示難以完全達(dá)標(biāo)，需要等待細(xì)則出臺(tái)再做針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)調(diào)整，而這也可能使眼下團(tuán)購(gòu)行業(yè)的微薄利潤(rùn)愈加“捉襟見(jiàn)肘”。
“會(huì)間接增加成本。”滿座網(wǎng)的市場(chǎng)負(fù)責(zé)人就向記者表示，新規(guī)則會(huì)對(duì)公司運(yùn)營(yíng)成本造成影響。
以過(guò)期退款為例，一位不愿具名的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站負(fù)責(zé)人向記者分析稱，目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的商品銷售分類兩類：一種是包銷，如電影票，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要自負(fù)盈虧;另一種是根據(jù)具體消費(fèi)情況與商戶進(jìn)行結(jié)算，有一定時(shí)間的滯后性，這種情況下團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站可以控制退款。“如果新規(guī)下，第一種情況也需實(shí)行退款，那團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要自己承擔(dān)這部分支出。”
他認(rèn)為：“2010年，未消費(fèi)是作為沉淀資金納入團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，之后2011年改為部分商品過(guò)期未消費(fèi)退款，現(xiàn)在如果全面實(shí)施該政策將繼續(xù)增加成本。”
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