<p> 　　服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標準均有其有別于有形產品的內涵。<br /> 　　什么是服務質量?按照國際質量認證組織的ISO8402：1994的定義，服務質量當指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和，但是提升服務質量因其自身的一些特性在管理過程中會出現一些的難點。資料顯示，工業較發達的國家，如日本和美國，工業越發達，服務業越興旺，服務質量的競爭就越激烈，企業家就越注重改善服務質量。但如何有效的改善服務質量，提高顧客滿意度，各行各業的老總和營銷們高招迭出，可謂八仙過海、各顯神通!<br /> 　　服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。服務質量表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。<br /> 　　服務質量可以被定義為消費者對實際所得到服務的感知與消費者對服務的期望之間的差距。即它取決于消費者對服務的預期質量和實際體驗質量(即顧客實際感知到的服務質量)之間的對比。在消費者體驗質量達到或超過預期質量時，消費者就會滿意，從而認為對消費者的服務質量較高;反之，則會認為企業的服務質量較低。<br /> 　　對于品牌和服務理念，中國企業發展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務當成&ldquo;服侍&rdquo;而看低，&ldquo;服務&rdquo;和&ldquo;資產階級剝削&rdquo;相聯系。<br /> 　　中國許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務，不但沒有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。譚老師認為，在中國，能感到&ldquo;服務&rdquo;理念所在的地方就是深圳，它的飛速發展不是沒有原因的。<br /> 　　一般來說，產品的質量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務就不同了，由于服務本身具有的特性，增加了它的復雜性和理解的難度。早在20世紀70年代，許多學者和實業界人士就開始服務質量研究。與有形產品不同，服務是一系列的過程。在這些過程中，生產與消費同步進行，而且消費者直接參與到服務的生產過程中去，因此服務質量不是企業生產或自己界定的質量，而是消費者感知質量，即消費者的主觀質量。<br /> 　　一般來說，醫院的服務質量是通過對病人到醫院以前所產生的&ldquo;預期服務&rdquo;的感知和到醫院后&ldquo;感知服務&rdquo;的比較，來對醫院的服務質量進行評判。那么，如何評定醫院的服務質量?譚老師了解到，我們現在對一家醫院服務好壞的評定，往往依據由醫院自己或由有關部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫院的服務質量好不好&mdash;&mdash;絕大多數的醫院對服務質量的概念都存在這樣的認識。其實，醫院的服務質量是對到醫院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應該是病人。醫院服務質量的5個決定因素：<br /> 　　1、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。<br /> 　　2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫院的服務承諾表現在不同方面，它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。<br /> 　　3、響應性。指幫助患者并迅速提供服務的愿望。在醫院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫院排隊的現象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫院服務質量的感知。特別是就醫的過程過于重復和復雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫院管理人員在提高醫療服務質量時特別加以注意。<br /> 　　4、性。是指醫院的員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。<br /> 　　5、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫院的服務人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。<br /> 　　一、服務質量的事前管理：<br /> 　　1、建立詳細的服務規范與流程：服務活動展開、服務順序設計、服務特征設計、服務方法與技巧設計、資源需求設計。<br /> 　　2、SLA管理，確保服務標準與客戶達成一致<br /> 　　3、人員素質技能是服務質量的基本<br /> 　　4、服務集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據客戶級別分配資源<br /> 　　5、突發事件管理：應急、異常事件識別;應急處理職責權限;應急準備和響應策劃;應急預案<br /> 　　二、服務質量的事中管理：<br /> 　　1、按照監控規范實施過程控制<br /> 　　2、服務過程符合度的抽查管理<br /> 　　3、服務問題等級管理體系<br /> 　　三、服務質量事后管理<br /> 　　如何提高顧客滿意度?<br /> 　　1、顧客滿意度淺析<br /> 　　2、影響滿意度的幾大因素<br /> 　　3、從CS到ES<br /> 　　4、&ldquo;雙贏&rdquo;服務<br /> 　　5、授之以&ldquo;漁&rdquo;<br /> 　　如何從根本上提升服務質量呢?我們先分享一個案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進餐廳吃飯，發現服務員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務員叫上來，訓斥道：&ldquo;難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來的湯?我現在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經理過來。&rdquo;服務員什么也沒有說，端著湯就退下了。<br /> 　　一分鐘后，服務員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務員快速地把勺子放進湯里面絞動起來。于是，湯迅速發散出熱氣。原來這是當地的一道名菜。這道菜的特點就是表面冷冰冰的，里面卻散發著熱氣。客戶沉默了。他知道服務員是為了維護他的面子，沒有當場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。<br /> 　　總之，不論是服務，還是普通勞動型的服務，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務的開展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務質量，關鍵是從顧客視角看服務營銷。</p>