歡迎來(lái)到F600網(wǎng)，您還可以
2011/4/21 15:57:30 作者：搜創(chuàng)編輯 來(lái)源：0
終端銷(xiāo)售隊(duì)伍人數(shù)眾多，素質(zhì)有限，一大群這樣的年輕人撒到成千上萬(wàn)家終端店里，怎么確認(rèn)他們是否到店了?如何知道他們有沒(méi)有跟客戶深入溝通?是不是在偷懶?監(jiān)控管理要如何解決?
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，難就難在對(duì)銷(xiāo)售人員不是現(xiàn)場(chǎng)管理，銷(xiāo)售經(jīng)理抬頭一看，身邊一個(gè)人都沒(méi)有，人呢?上市場(chǎng)了，上市場(chǎng)干什么去了?恐怕天都不知道!
100個(gè)終端銷(xiāo)售人員，大約只有10～20個(gè)是“笨人”，會(huì)從早上八點(diǎn)半開(kāi)完早會(huì)一口氣干到下午六點(diǎn)下班;大約60～70個(gè)是“正常人”，會(huì)在中午吃飯前結(jié)束全天工作，中午在飯館里造假報(bào)表;大約10～20個(gè)“聰明人”會(huì)一個(gè)小時(shí)內(nèi)結(jié)束全天拜訪任務(wù)，甚至僅僅打電話拜訪幾個(gè)大客戶。
終端銷(xiāo)售人員的工作現(xiàn)狀真相大致如此，只不過(guò)這個(gè)真相，銷(xiāo)售人員、主管們都知道，老板們都不知道或者“強(qiáng)行不知道”而已。
如果管理跟不上，“聰明人”蹺班后寂寞難耐肯定呼朋喚友，聰明人的比例會(huì)迅速擴(kuò)大，此風(fēng)氣一旦蔓延，經(jīng)理們就會(huì)落入人民戰(zhàn)爭(zhēng)的海洋。千里之堤毀于蟻穴，多少企業(yè)終端深度分銷(xiāo)工程轟轟烈烈開(kāi)始，垂頭喪氣結(jié)束，最終都是毀在團(tuán)隊(duì)管理失控，銷(xiāo)售人員集體填假報(bào)表，集體蹺班的現(xiàn)象之下。
作為管理者，你怎么去管這些企圖偷懶，或正在偷懶的終端銷(xiāo)售人員?
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理核心一：?jiǎn)T工工作要固定
銷(xiāo)售人員的管理是遙控管理，遙控往往會(huì)失控，要想遙控不失控，必須遙控變現(xiàn)控!怎么控?其中一個(gè)理想化方法就是用錄像機(jī)把員工昨天一天的工作錄下來(lái)，第二天做回放——這顯然不可能，所以才出現(xiàn)了“線路手冊(cè)”。
“線路手冊(cè)”目的是記錄員工行為、軌跡、工作內(nèi)容。它把員工每天要拜訪的客戶規(guī)劃成固定線路。線路手冊(cè)內(nèi)含一圖兩表：第一頁(yè)“當(dāng)日拜訪線路地圖”。第二頁(yè)“當(dāng)日拜訪客戶明細(xì)目錄”。第三頁(yè)之后是“當(dāng)日拜訪客戶進(jìn)貨登記檔案表”。銷(xiāo)售人員每天拿著線路手冊(cè)拜訪客戶，記錄當(dāng)天的拜訪/成交/庫(kù)存情況和拜訪時(shí)間等信息。第二天主管拿著銷(xiāo)售人員昨天的線路手冊(cè)復(fù)查銷(xiāo)售人員拜訪效果。
“線路手冊(cè)管理”雖然瑣碎復(fù)雜、管理成本很高，卻依然被大型消費(fèi)品企業(yè)廣為實(shí)踐，其魅力不僅僅在于為終端客戶提供周期性服務(wù)讓顧客滿意。更重要的意義，在于通過(guò)線路手冊(cè)把千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)員工的每天工作固定化了，使主管第二天的檢核有跡可尋。
把員工工作固定下來(lái)，主管每日進(jìn)行復(fù)查，這并非不信任，而是管理邏輯，尤其適用于基層團(tuán)隊(duì)管理。否則成了隧道式管理，這頭進(jìn)去那頭出來(lái)，中間是黑的，無(wú)法監(jiān)控，坐等結(jié)果出現(xiàn)，很可怕。
當(dāng)然，會(huì)有人問(wèn)：有些崗位員工工作不好固定怎么辦?比如跑大超市的銷(xiāo)售人員，他們的行程無(wú)法完全固定——他們計(jì)劃拜訪好又多，但是大潤(rùn)發(fā)的經(jīng)理電話召見(jiàn)，或者有其他店有突發(fā)事件，不可能不去，怎么辦?
我的建議是，讓超市賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員每周填寫(xiě)拜訪計(jì)劃，當(dāng)日行程有變更就當(dāng)日?qǐng)?bào)備，主管第二天查核。
出差拜訪經(jīng)銷(xiāo)商的區(qū)域銷(xiāo)售人員行程無(wú)法完全固定，怎么辦?讓他們填寫(xiě)下周拜訪工作計(jì)劃，每天再填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)。如果你的企業(yè)比較高端，可以同時(shí)使用手機(jī)定位來(lái)核對(duì)員工的日?qǐng)?bào)行程是否造假。
駐外辦事處主任、分公司經(jīng)理在當(dāng)?shù)厥抢洗螅瑹o(wú)人監(jiān)控怎么辦?要求他們管理透明化，每天填寫(xiě)昨日工作行程日?qǐng)?bào)貼在辦公室大廳供員工共同監(jiān)督。大區(qū)經(jīng)理來(lái)視察，隨時(shí)可以從墻上扯下當(dāng)?shù)亟?jīng)理昨天的日?qǐng)?bào)，尋跡復(fù)查。
重點(diǎn)不在于報(bào)表工具的形式，而是要把員工的工作固定下來(lái)，痕跡留下來(lái)，主管才可尋跡查核。在這個(gè)大原則之下，“線路手冊(cè)”、“手機(jī)定位”、“行銷(xiāo)人員工作日記”、“超市銷(xiāo)售人員每日績(jī)效日?qǐng)?bào)”、“終端拜訪點(diǎn)讀機(jī)(隨時(shí)顯示銷(xiāo)售人員位置，同時(shí)銷(xiāo)售人員隨時(shí)可上傳終端庫(kù)存銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的設(shè)備)”、“讓銷(xiāo)售人員每天在駐地的客戶處用手機(jī)打電話到公司上報(bào)行蹤”、甚至有企業(yè)要求銷(xiāo)售人員“使用多媒體手機(jī)隨時(shí)把身邊環(huán)境拍照傳回總部以示清白”等等。方法多樣不一而足，不少做法或漏洞百出，或引發(fā)抵觸，有待改善，但是大原則一定是對(duì)的，員工工作要固定，做過(guò)的工作要記錄，主管方可核查。這是基層管理的開(kāi)始，也是基石。
工具使用提示：反省一下，你的每一級(jí)員工昨日工作地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作時(shí)間固定了嗎?記錄了嗎?管理不可能寄望于員工的自覺(jué)性，改善先從這一步開(kāi)始，不管用什么報(bào)表工具，哪怕用發(fā)短信或拿個(gè)破本子做記錄，先把業(yè)務(wù)骨干的行程固定工作記錄抓起來(lái)，然后逐級(jí)下延，其中需要防范的陷阱是報(bào)表不要復(fù)雜，填表人寫(xiě)的字越少越好。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理核心二：重點(diǎn)環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)
西方的企業(yè)一直很注重標(biāo)準(zhǔn)化管理：生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)、終端拜訪標(biāo)準(zhǔn)、促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)等等，滲透到經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。
如今國(guó)內(nèi)企業(yè)也在學(xué)習(xí)外企的標(biāo)準(zhǔn)化管理，但往往學(xué)形不學(xué)神，不是上行下不效，就是生搬硬套一大堆標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)令員工執(zhí)行，反倒天下大亂，最后草草收?qǐng)觥槭裁?
一方面是因?yàn)闁|西方文化有差異，中國(guó)有句老話：“教會(huì)了徒弟餓死師傅。”業(yè)務(wù)員中間也有小業(yè)務(wù)員老業(yè)務(wù)員的區(qū)別，小業(yè)務(wù)員問(wèn)老業(yè)務(wù)員：“大哥你怎么那么厲害?你進(jìn)一個(gè)店人家就要兩箱，進(jìn)一個(gè)店人家要兩箱?我怎么那么倒霉，進(jìn)一個(gè)店人家說(shuō)‘滾’，進(jìn)一個(gè)店人家說(shuō)‘滾’?您到底怎么賣(mài)的?”老業(yè)務(wù)員回答：“悟!”“這可是功夫啊!”小業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)就能暈倒。
另一方面，是因?yàn)樗麄儗?duì)標(biāo)準(zhǔn)化的理解片面了。標(biāo)準(zhǔn)化的使命其實(shí)有兩個(gè)：其一在管理，其二在培訓(xùn)。
從管理角度講，標(biāo)準(zhǔn)化可以降低管理難度，提高管理效率。
中華武術(shù)博大精深，為什么解放軍練習(xí)拼刺刀、不是“一連的練習(xí)楊家槍、二連的練習(xí)八卦掌、三連的練習(xí)玄天玉女劍、四連的練習(xí)九陰白骨爪”，而是所有人練習(xí)一個(gè)動(dòng)作，殺!你們看這個(gè)動(dòng)作是不是僵化?是不是很蠢?難道我們五千年文化積累就會(huì)這一下?你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這個(gè)動(dòng)作雖然很簡(jiǎn)單，但是很好學(xué)，而且很實(shí)用(殺——白刀子進(jìn)去，紅刀子出來(lái))，假如全軍幾千人見(jiàn)了敵人，全都能做好這個(gè)動(dòng)作——?dú)?那就是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生的執(zhí)行力!
企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)不是單兵較量，而是幾百人幾千人幾萬(wàn)人之間的PK。兩支軍隊(duì)對(duì)壘打仗不可能讓士兵各顯其能，必須軍紀(jì)嚴(yán)明整齊劃一，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，才有勝算。
從培訓(xùn)角度講，實(shí)際上就是傳承前人經(jīng)驗(yàn)，讓新人和后人少走彎路。
在可口可樂(lè)，他們不說(shuō)“悟”，他們說(shuō)：“終端標(biāo)準(zhǔn)化店內(nèi)拜訪八步驟”!
可口可樂(lè)的生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)不是為了美觀，而是經(jīng)過(guò)多次測(cè)試之后發(fā)現(xiàn)這樣陳列更安全、更吸引眼球，更能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)：比如“爭(zhēng)取貨架通道的五個(gè)牌面以后的位置”(貨架通道的前四個(gè)牌面人們大多會(huì)經(jīng)過(guò)但是不購(gòu)買(mǎi)，好像餐飲街第一家飯店生意反倒不好是一個(gè)道理);比如“島型陳列高度不超過(guò)1.2米、梯形陳列高度不超過(guò)1.4米”(經(jīng)過(guò)測(cè)試落地陳列必須高度超過(guò)一米才能吸引注意力，而梯形陳列有一面靠墻或靠貨架所以可以高一點(diǎn)，島型陳列太高容易倒掉);比如“落地陳列除了最下面一層全部割箱露出中文商標(biāo)”(割箱露出中文商標(biāo)是為了提示消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，最下面一層因?yàn)橐兄乇仨毐３窒潴w完整，否則整個(gè)堆頭會(huì)散掉)……
可口可樂(lè)的“終端標(biāo)準(zhǔn)化店內(nèi)拜訪八步驟”，也不是為了“看起來(lái)更專(zhuān)業(yè)”。這些便是幾代人積累的經(jīng)驗(yàn)，里面幾乎每一步都蘊(yùn)含殺招，產(chǎn)生銷(xiāo)量：比如“前后線陳列轉(zhuǎn)置”，每次拜訪終端店的時(shí)候把店主凳子下面門(mén)后面(小終端大多沒(méi)有完整庫(kù)房，整箱貨放在犄角旮旯，我們叫做后線)放的整箱可口可樂(lè)全部拆箱上架(叫做前線)。目的其一，貨架上擺的貨物越多陳列面就越大。其二，店主一般是看有沒(méi)有整箱貨的庫(kù)存來(lái)決定是否進(jìn)貨，你這次幫他把后線(臨時(shí)放貨的地方)全部搬到前線(貨架)上去。下次拜訪，他可能就會(huì)進(jìn)貨。
再次強(qiáng)調(diào)：標(biāo)準(zhǔn)化的意義不僅在統(tǒng)一管理，更在于前人經(jīng)驗(yàn)和技巧的傳承。
以前我們常說(shuō)，要摸著石頭過(guò)河。很多人誤會(huì)了，認(rèn)為就是跟著感覺(jué)走。這其實(shí)很不負(fù)責(zé)——大家都摸石頭過(guò)河，最后很多人都會(huì)掉進(jìn)河里。摸石頭過(guò)河的意思是前人摸石頭，給后來(lái)者做出標(biāo)記建標(biāo)準(zhǔn)——就這么干，然后后人安全省力勝利過(guò)河，后人發(fā)現(xiàn)新石頭再給后來(lái)人做出標(biāo)記，更新標(biāo)準(zhǔn)。
銷(xiāo)售工作的確因環(huán)境而變，但銷(xiāo)售的大部分工作是重復(fù)的，不管是區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃、經(jīng)銷(xiāo)商管理、客戶談判、促銷(xiāo)計(jì)劃擬定等，其實(shí)都有規(guī)律可循，其中的智慧經(jīng)驗(yàn)都可做到相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，所謂的“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”，所謂“銷(xiāo)售變化太多，不能標(biāo)準(zhǔn)化”都是懶人的借口。行兵打仗夠多變化吧，看看孫子兵法，六千多字，百分之八十的篇幅都在教大家怎么選有利地形、怎么選擇行軍路線、怎么偵察敵兵人數(shù)、怎么派間諜、怎么用水火攻擊敵人等具體動(dòng)作……如果一個(gè)經(jīng)驗(yàn)不能具體化、從相對(duì)意義上把它標(biāo)準(zhǔn)化，那就完蛋了，你死之后，這門(mén)功夫就失傳了。
工具使用提示：如果企業(yè)之前沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)，不必一下搞系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化。思考一下，哪個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)在問(wèn)題最多，召集業(yè)務(wù)骨干商討其中的經(jīng)驗(yàn)和技巧，再參考一點(diǎn)外企的培訓(xùn)資料，簡(jiǎn)化一下，固化成適合企業(yè)執(zhí)行的幾個(gè)管理動(dòng)作開(kāi)始執(zhí)行。穩(wěn)定之后，再找另一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，周而復(fù)始幾年下來(lái)，就能開(kāi)創(chuàng)自己的標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化是做出來(lái)的，不是抄出來(lái)的。必須像種莊稼一樣，播種、澆水、施肥，漸漸的才能由表及里，照搬別人的標(biāo)準(zhǔn)一定是自討苦吃。
